Telemarketing 99

Telemarketing 99

Jednou bych o tom mohl napsat stóry!

Zase mi začali volat různí zoufalci. Tuhle mi volalo neznámé číslo, já to zvedl, povídám: „Nooooo?“ – a na druhé straně se ozýval zvuk kanceláře, v pozadí hovořil marketing senior account headcount bodycount manager – a nic! Zvýšil jsem hlas a povídám „Haló!“ A v tu chvíli spustil robotický hlas(!) a prohlásil: „Dobrý den, jmenuju se Branislava Rokytníková a volám s nabídkou nejlevnější půjčky…“ To už jsem se vzpamatoval ze šoku z toho, že mi volá robot (představil jsem si Bendera) a povídám: „Nic nechci!“ Jenže robot byl opravdu robot. „Naše rychlá půjčka do výše až čtyřiceti tisíc…“ Kdybych nemluvil do smartfonu za hříšné tisíce, tak s tím jebnu o stůl, takhle jsem akorát zavěsil.

Jako že cože? Vážně mi volá robot a simuluje hluk kancelářského pozadí (čímž nemyslím nic… z anatomie, ale z akustiky), abych snáze podlehl a myslel si, že ve skutečnosti na mě nemluví plechová huba, ale zaměstnanec, který má jen trošku laryngitidu a problémy s artikulací? Opravdu to někomu přijde jako dobrý nápad? Nebo hůř – opravdu se to osvědčilo?! („Hele, mámo, půjčku potřebujeme, a ta paní mi volala někde z kanceláře, skoro jí nebylo rozumět, to je vidět, že o mě má opravdu starost…“)

Ostatně s nabídkama půjček bývá často spousta veselostí. Já na ně odpovídal vždy stejně: „Děkuju, peníze nepotřebuju.“ Oni jeli podle zaběhlé rutiny: „Každému se přeci hodí mít jich víc, koupit si…“, a tady jsem jim skákal do řeči: „Ne, opravdu jich víc nepotřebuju. Já bych je na nic nepoužil“ Tady většina odpadla, až na jednu: „Ale určitě byste chtěl jich mít víc!“ – „Nechtěl, já jich mám opravdu dost!“

No a minulý týden jsem snad už definitivně zrušil největší telemarketingové opruzy vůbec, totiž Raiffeisenku. Jejich telemarketing se vyznačoval několika úžasnými rysy najednou. Zaprvé: volali v nejnevhodnější okamžik. Třeba na dovolenou. Jedete pouští Kalahari a dojedete k oáze (čti: benzinová stanice). Koupíte si pití, pijete, když tu náhle – telefon! Něco se děje! „Ano?“ – „Dobrý den, tady Petr Zvoníček, Raiffeisen Bank, pane Malý, mám pro vás, pane Malý, informace o vaší kreditní kartě, pane Malý, takže mi zofort řekněte poslední čtyři číslice svého rodného čísla!“ – „Neřeknu vám nic! Každá sekunda tohodle kokotského hovoru mě stojí dvě koruny!“ – „Ale když mi neřeknete své rodné číslo, tak nemohu pokračovat…“ Grrrr!

A to jsem je žádal zlatě svatě, aby mi nevolali, aby si jaksi všechny svoje nabídky vetknuli za klobouk, dokonce jsem i neoficiální cestou zajistil, abych byl označen v systému příznakem „Nevolat, nemá to cenu, je zlý a útočný“. Zabralo to, dva roky to fungovalo, a pak jsem jel vlakem na konferenci, připravoval jsem si prezentaci (vy snad posíláte prezentace dva týdny předem?!) a do toho volal obzvlášť úlisný raiffeisenista. Chvíli jsem na něj nepříčetně řval, ať už nikdy nevolá, že jestli mi z té jejich ratejny ještě jednou někdo zavolá, tak přisámvuch půjdu, celé to tam vypálím a pak popel z jejich telefonní ústředny pochčiju, a když jsem se takhle exponoval, tak ten idiot povídá: „Dobře. Ale já pro vás mám, pane Malý, nabídku výhodné půjčky…“

No. Od Raiffeisenky jsem odešel záhy, zůstala mi jen jejich kreditka. Tu jsem konečně minulý týden zrušil. Vyzbrojen zkušenostmi jsem očekával obstrukce nemalé. Pán na pobočce byl velmi vstřícný, všechno sepsal a omluvil se, že on to nemůže sám zrušit, že mi ale zavolají, tak, dodal s omluvným úsměvem, prosím zvedejte telefony.

A opravdu: Zavolala paní, prošli jsme si tanečkem s rodným číslem, a ona řekla: „Ale než to zruším, tak se vás zeptám: Proč ji chcete zrušit?“ – „Kartu ruším a důvody si nechám pro sebe.“ – „Dobře, já to respektuju. Ptám se ale proto, že klienti často ruší své karty jen kvůli nějakému nedorozumění, které jim vysvětlíme a…“

Rudo před očima.

„Milá paní, ruším to proto, že s vaší bankou nechci mít už nic společného. Voláte mi v nejnevhodnější okamžiky, jste neodbytní, nevíte za co byste si naúčtovali poplatky, lžete mi, kvůli každému prdu aby se s vámi člověk dohadoval, je to furt to samý furt dokola. Podívejte se do svého CRM systému, máte ho jistě před sebou, přečtěte si, jak na vaše neustálé telefonování odpovídám, a to nechci být vyloženě hrubý. Přesto jste mi volali furt dál, i když jsem vás žádal, abyste to nedělali, kladete mi naprosto debilní otázky a snažíte se mi vnutit něco, co nechci a od vás si to nikdy nepořídím, takže se nad tím prosím zamyslete a řekněte mi: Opravdu si myslíte, že jsem klient, který neví, co si počít s kreditní kartou a potřebuje vaši radu, nebo jsem nasraný klient, který chce odejít, a čím dřív odejde, tím líp bude jak jemu, tak bance?“

Paní osvědčila nadstandardní (na poměry RB) schopnost empatie a došla k závěru, že nejlepší bude opravdu udělat požadované, tedy zrušit kartu a skončit plodný mnohaletý vztah.

A dneska mi přišly tři SMSky, kterými mě Raiffeisenka žádá, abych zhodnotil práci toho člověka na pobočce.

Připadá jim, že jsem dal málo zpětné vazby na práci lidí v téhle peleši nekompetentnosti?