Risk a retenční nabídky

Risk a retenční nabídky

Všiml jsem si jedné zajímavé věci. Myšlenkou jsem kroužil okolo, a když mi o ní napsal Vembloud, tak jsem ji dokázal formulovat zcela přesně… Ano, něco o psychologii a retenčních nabídkách.

Retenční nabídka Vodafone se nekonala (lépe řečeno utopila se v balastu přepojování po zákaznických linkách), ale můžu potvrdit, že se snažili. Alespoň v mém případě. Že to bylo příliš málo a příliš pozdě, to je jiná věc. Ale pro někoho to zajímavé být může – minimálně  pro všechny ostatní zákzníky.

Vembloud na to šel z druhé strany – zavolal a zeptal se: „Když k vám přejdu, co mi nabídnete?“ Ke svému údivu zjistil, že mu nabídli to, co je na webu.

Snad jako by o nové zákazníky nestáli a víc si cenili těch starých?!

Hm, ale ono je to logické. Zákazník, co platí, to je jistota. Zůstane a bude platit. A pokud náhodou chce odejít, tak mu dáme nějakou tu slevu, aby se náklady na službu snížily pod mez, za kterou je ochoten absolvovat změnu.

Naproti tomu nový zákazník je nejistý. Bůhví co je zač?! A když navíc přechází od jiného operátora, tak asi nebude moc loajální, respektive pro něj už nebude změna „těžko představitelná“.

Takže nejvýhodnější strategií je tvářit se, že výhody mají nově příchozí (ve skutečnosti to jsou exkluzivní výhody pro kohokoli odkudkoli), ale nemá smysl jim nabízet příliš „za přechod“. Má smysl ho několik let mít jako zákazníka a nabídnout mu výhodnější smlouvu až na konci zákaznického období…

A druhá možnost je o něco prozaičtější, a o něco míň lichotivá…

Odbočím: Měl jsem tuhle příležitost hrát online poker (Partypoker, kdyby vás to zajímalo) za cizí peníze. A jelikož jsem v těhle hrách emocionální mrzák, který nepodléhá vzrušení ze hry a je schopen odejít, když vyhrává (říká se tomu „hrát na jistotu“, ostatní tomu říkají „přizdisráč„), tak jsem byl zvědav, jestli se nějak fakt, že jsem nehrál za svoje, ale mohl jsem si nechat případnou výhru, projeví.

Projevil se. Pokud jsem hrál za cizí, byl jsem ochoten víc riskovat a sázet i na horší kartu, než když hraju za své. Byl jsem takříkajíc učebnicový příklad. Pokud má člověk možnost získat sto korun a nezíská je, snáší to mnohem, mnohem líp než když o sto korun přijde.

Vembloud prý čeká, že by se firmy mohly chovat racionálněji… Na druhou stranu – opravdu? Vždyť to jsou taky jen lidé… Co myslíte, pálí víc firmu to, že nezíská zákazníka, nebo to, že ztratí zákazníka?