IT je služba

IT je služba

Z cyklu „Vyšlo na IHNED.cz“

Představte si, že ve vaší firmě, kde, dejme tomu, prodáváte vzduchotechniku, přijdou ti chlapíci, co se starají o služební auta, a řeknou: Od příštího měsíce budete nabízet jen malé mobilní klimatizační jednotky. “No moment, moment…” říkáte si, ale oni pokračují: “Náklaďáky jsou drahé, takže zredukujeme počty, místo toho se koupí osobáky, a tam se ty velké jednotky nevejdou, se s tím smiřte…” Šli by na dlažbu natotata, že?

Přesto se to stává. Jen nejde o auta, ale o IT. Zažil jsem mnoho firem, kde se IT oddělení, popřípadě vnitřní vývojáři, vymklo z kloubů a začalo si připadat ne jako servis a support, ale jako součást workflow.

Asi nejviditelnější to bylo v jednom nejmenovaném mediálním domu. Tamní IT fungovalo opravdu jako supportní organizace, jak to má být, staralo se o chod techniky a o to, aby všichni měli všechno, co potřebují. Když začali vymýšlet nějaké nesmysly, jako že “na takové a takové internetové služby zakážeme přístup”, tak stačilo vysvětlit, že novináři jaksi potřebují přístup k informacím, i když jsou (ty informace) na webech s nestandardním portem, a bylo to.

Všechno fungovalo v rámci možností bez problémů. Až do okamžiku, kdy se v důsledku reorganizace a slučování místní IT posílilo. Najednou se objevily tendence, že IT začne hovořit do chodu redakce. Přibližně tím stylem, jak jsem psal výše: “No ne, vy takhle nemůžete psát články…”

Hezky se to ukázalo při tvorbě nového redakčního systému, který sice probíhal podle všech vývojářských pouček, s projekťákem a produkťákem a agilními metodikami, jen se ukázalo, že ani jeden z těch lidí neměl sebemenší představu o tom, jak vlastně redakce funguje. Ano, věděli, že vychází nějaké články a technicky jim to bylo jasné, jen moc netušili, jak probíhá práce, takže některé věci navrhli neskutečně složité, jiné zase nedostatečně robustní, a na některé věci zapomněli vůbec.

Což se může stát. Nikdo není dokonalý, nikdo neví všechno, to ale nevadí, od toho jsme lidi, abychom se domluvili. Takže se sešli zástupci redakce a zástupce vývoje na schůzce, kde se otevřely ty připomínky, a byla to legendární porada, na které manažer programátorů oznámil novinářům, že jejich požadavky jsou nesmyslné, že “takhle se to nedělá” a “takhle se to musí dělat” a “ta aplikace to takhle má nastavené, tak to prostě dělejte tak, jak je to v ní…”

Ale nejen v mediálních domech. Viděl jsem výrobní procesy, kde překopávali postup na naprosto nesmyslné požadavky, protože “IT to tak vyžaduje”. Pro spoustu lidí je IT stále černá magie a na každý požadavek kývnou. A lidé z IT to moc dobře vědí, takže při svojí práci dělají věci tak, aby byly bezpečné a spolehlivé a kdesi cosi, to je samozřejmě v pořádku, ale často je už nezajímá, jak se s tím vším popasují lidé, kteří to budou používat.

Gratulujte si, pokud oddělení IT ve vaší firmě šéfuje člověk, který ví, že vede servisní oddělení. Že jeho úkolem je být tam pro lidi. Že IT ve firmě není proto, aby stroje fungovaly a oni se kochali jejich chodem, ale že stroje mají sloužit lidem. Takový šéf dokáže svým lidem vysvětlit, že nikoli oni, ale vy jste ti, co firmu živí a oni mají roli těch techniků, co mění kola v boxech při závodě F1. Extrémně důležitou, ale neradí pilotovi, jak řídit. Oni jsou od toho, aby pilot mohl řídit a mohl se spolehnout na techniku.

S IT je to úplně stejné. Kromě vývojářských firem platí, že IT je support. Ne “jen support” – je to velmi důležitá součást firmy, ale má svou roli. A tou není rozhodovat o procesech.